민중의 지팡이’라는 말을 들어보셨을 겁니다. 국민 대다수가 알고 계시듯, 이는 경찰을 부르는 또 다른 이름입니다. 이 이름을 통해 경찰이 사회에서 얼마나 큰 역할을 하고 있는지 짐작할 수 있습니다. 그러나 사회의 발전에 따라 경찰 시스템의 변화가 필요한 시기입니다.

일반대중들이 급한 일이 발생했을 때 생각나는 긴급연락번호는 아마 119와 112일 것입니다. 하지만 사회의 변화에 따라 신고의 영역이 다양해지면서 112 즉, 경찰 내부의 효율적인 운용이 필요해지고 있습니다.

사실 경찰에 접수되는 전체 신고의 87%가 출동이 필요하지 않고 긴급하지 않은 민원성 신고입니다. 결국, 민원성 신고로 인하여 긴급출동이 필요한 범죄 신고가 효율적으로 운용되지 못하고, 국민에게 필요한 출동서비스의 질이 떨어지게 됩니다.

이에 민원성 신고와 긴급범죄 신고를 구별할 필요가 있습니다. 민원성 신고는 해당 민원에 대한 전문가로 이루어진 담당기관에 신고하고, 긴급한 출동이 필요한 범죄 신고는 경찰에 신고하는 효율적 변화가 필요합니다. 더불어 경찰청 역시 효율적 운용을 위해 신고접수 시스템을 변화하겠다는 방침입니다.

미국의 경우 1980년대 이후 신고에 대한 ‘차별적 대응’을 도입, 경찰 내부에서 신고의 내용에 따라 긴급성을 10단계로 구분하고 있습니다. 더하여 911로 알려진 긴급신고번호를 통해 화재나 범죄와 같은 출동이 필요한 사건을 담당하고, 311을 통해 민원성 비긴급 신고를 접수 및 담당함으로써 세계에서 손꼽히는 효율적인 경찰 시스템을 보여주고 있습니다.

영국 역시 긴급신고 999와 비긴급 신고 101를 구별하고 있으며, 처음 신고를 받으면 상담원의 질문을 통해 긴급성을 판단하여 접수하는 시스템을 가지고 있습니다.

대한민국이 경우 역시 비긴급 신고 즉, 민원성 신고만을 각 담당 부서에서 접수하고 있지만, 홍보와 이용이 제대로 이루어지고 있지 않은 실정입니다.

예를 들어 110은 정부에 관련된 문의나 민원을, 120은 각 시·도에 관련 민원을, 132는 민사 등 법률에 관련된 상담을, 182는 비긴급성 경찰 민원을 각각 담당하고 있습니다. 하지만 이를 제대로 알고 있는 국민은 많지 않습니다.

결국, 비효율적인 신고는 국민들에게 제공되는 공공서비스의 질이 떨어지는 결과를 낳게 됩니다. 이 때문에 경찰청은 효율적인 신고접수를 위해 비긴급성 신고는 해당 전문가로 이루어진 담당 민원부서로 연결하는 ‘경찰 대응 효율화’를 추진할 예정입니다. 이를 통해 국민에게 질높은 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대됩니다.

광주 북부 경찰서112종합상황실 경위 한일천